Много интернет страници на проекти се свързват с този документ в секциите, обясняващи как да се получи помощ. Това е чудесно, точно това сме имали в предвид - но ако сте интернет разработчик, създаващ такава връзка на страницата на проекта си, моля покажете пределно ясно до връзката забележката, че ние не сме помощно средство за вашият проект!

Научихме по трудния начин, че без такава бележка, ще бъдем непрекъснато отегчавани от идиоти, които си мислят, че с публикуването на този документ става наша работа да решим всичките технически проблеми на света.

Ако четете този документ, защото се нуждаете от помощ, и останете с впечатлението, че може да я получите директно от авторите, вие сте един от идиотите, за които става въпрос. Не задавайте на нас въпроси. Ние просто ще ви игнорираме. Тук сме, за да ви покажем как да получите помощ от хората, които действително са запознати със софтуера или хардуера, с които се занимавате, но в 99 % от случаите това не сме ние. Освен ако не сте абсолютно сигурни, че един от авторите е експерт по вашия проблем, оставете ни на мира и всички ще бъдат по-щастливи.

Въведение

В света на хакерите [1], вида на отговорите, които получавате на техническите си въпроси зависи както от начина, по който се задават въпросите, така и от трудността от разработването на отговора. Това ръководство ще ви научи как да задавате въпроси по начин, увеличаващ значително вероятността да получите задоволителен отговор.

Сега, когато използването на Свободен софтуер е широко разпространено, често може да получите отговори от други, по-опитни хора, отколкото от хакерите. Това е Добро Нещо; тези хора са настроени да са малко по-толерантни към неуспехите, характерни за начинаещите. Все пак, третирането на свръх-опитните потребители по начините, които препоръчваме тук, също е общо погледнато най-ефективния начин да получите от тях полезни отговори.

Първото нещо, което трябва да разберете, е, че хакерите всъщност обичат трудните задачи и добрите въпроси, които са предизвикателство за мисълта им. Ако не бяхме такива, нямаше да сме тук. Ако ни зададете интересен въпрос за разнищване, ще ви бъдем благодарни; добрите въпроси са стимул и награда само по себе си. Добрите въпроси ни помагат да развиваме познанията си, и често разкриват проблеми, които не сме забелязали или по които иначе не бихме се замислили. Сред хакерите, "добър въпрос" е силен и искрен комплимент.

Въпреки това, хакерите имат репутацията да посрещат простите въпроси с приличащо на враждебност или арогантност отношение. Понякога изглеждаме по навик груби към начинаещите и неосведомените. Но това не е точно така.

Ние всъщност сме непримиримо враждебни към хората, които не желаят да помислят или да си свършат собственото домашно, преди да започнат задаването на въпроси. Контактите с такива хора са загуба на време - те грабят без да раздават обратно, те ни пропиляват времето, което бихме могли да прекараме над по-интересен въпрос и към друга личност, заслужаваща отговор. Тези хора наричаме "загубеняци" (и по исторически причини понякога ги наричаме "lusers").

Наясно сме, че има много хора, които желаят просто да използват софтуера, който пишем, и не проявяват интерес към научаване на техническите подробности. За повечето хора, компютърът е само инструмент, средство за изпълнение. Те се занимават с по-важни неща и имат живот за живеене. Ние приемаме това, и не очакваме всеки да се заинтересува от техническата материя, която ни запленява. Въпреки всичко, нашият стил на отговор на въпросите е насочен към хората, които проявяват такъв интерес и се стремят да са активни участници в процеса на решаване на проблемите. Това няма да се промени. И не трябва; ако се промени, ще станем по неефективни в работата, която умеем най-добре.

Ние сме (предимно) доброволци. Крадем от времето на заетия си живот за да отговаряме на въпроси, и понякога сме затрупани от тях. Така че филтрираме безмилостно. По-специално изхвърляме въпросите от хора, които се оказват загубеняци, за да прекараме времето за по-ефикасно даване на отговори към хора, които демонстрират, че могат. Ако намирате това отношение за противно, снизходително, или арогантно, ревизирайте предположенията си. Не искаме да раболепничите пред нас - факт е, че за повечето от нас ще е най-приятно да се отнесем с вас като с равни и да ви приветстваме в нашата култура, ако положите необходимите усилия да го направите възможно. Но за нас просто не е ефективно да се опитваме да помогнем на хора, които не желаят да си помогнат сами. Можете да бъдете неосведомени; не е добре да се преструвате на глупави.

И така, въпреки че няма изискване да сте вече технически компетентни, за да ви обърнем внимание, необходимо е да проявявате и следвате отношение, което води до компетентност - нащрек, дълбокомислени, наблюдателни, желаещи да бъдете активни партньори в разгръщането на решение. Ако не ви изнася такъв вид дискриминация, предлагаме ви да платите на някой договор за комерсиална поддръжка, вместо да търсите от хакерите лична/персонална помощ за вас.

Ако решите да ни помолите за помощ, не бихте искали да сте един от загубеняците. И също не бихте искали да приличате на такъв. Най-добрият начин за получаване на бърз и полезен отговор е да попитате като човек с находчивост, увереност, и предлагащ потенциални решения, на който му се е случило да има нужда от помощ по отделен/специфичен проблем.

(Подобренията към това ръководство са добре дошли. Може да изпращате по електронната поща предложения на esr@thyrsus.com. Въпреки това отбележете, че този документ не е предвиден за общо ръководство по нетикет, и общо взето ще отказвам предложения, които не са тясно свързани с извличането на полезни отговори от технически форум).

Преди да попитате

Преди да зададете въпрос по електронна поща, в новинарска група, или на интернет базиран разговор, направете следното:

Опитайте се да намерите отговор, претърсвайки мрежата.
Опитайте се да намерите отговор, прочитайки наръчника/указанията.
Опитайте се да намерите отговор, прочитайки често задаваните въпроси (FAQ).
Опитайте се да намерите отговор чрез изследване или експериментиране.
Опитайте се да намерите отговор като попитате опитен приятел.
Ако сте програмист, опитайте се да намерите отговор, прочитайки изходния код.

Задавайки въпроса си, покажете факта, че сте свършили първо тези неща; това ще помогне за доказателство, че не сте ленив сюнгер и не губите времето на хората. Още по-добре, покажете какво сте научили от извършването на тези действия. Обичаме да отговаряме на въпросите на хора, които демонстрират, че могат да се поучат от отговорите.

Търсете навсякъде в Гугъл - и сред страниците, и сред групите - с текста на съобщенията за грешки, които сте получавате. Така може направо да стигнете до начина за справяне с пречката, или пък до пощенски списък, чрез който да получите отговор. Дори и да не откриете нищо полезно, добре е когато търсите помощ да споменавате, че сте търсили в Гугъл с еди-коя си дума или израз, но не сте намерили нищо, което да ви изглежда полезно.

Подгответе въпроса си. Премислете го отново. Прибързани въпроси получават необмислени отговори или никакви. Колкото повече успеете да покажете, че сте вложили мисъл и усилия в решаването на проблема си преди да го поставите пред другите, толкова по-вероятно е наистина да получите помощ.

Пазете се от поставянето на погрешни въпроси. Ако попитате нещо, основано на погрешни предположения, е много вероятно г-н Случайният Хакер да ви отвърне с безполезен и буквален отговор, докато си мисли "Тъп въпрос ...", с надеждата да се поучите от факта, че сте получил точно това, за което питате, а не това, от което се нуждаете.

Никога не предполагайте, че имате право на отговор. Нямате; в крайна сметка, не плащате за услугата. Ще заслужите отговора, ако го заслужите, задавайки въпрос, който е съществен, интересен, и провокиращ творческата мисъл - такъв, който безусловно допринася за опита на общността, вместо пасивно да изисква познанията от другите.

От друга страна, добро начало е да демонстрирате, че сте в състояние и желаете да помагате в достигането до решение. На въпроси като "Може ли някой да ме ориентира в насоката?", "Какво липсва в примера ми?" и "В коя връзка/интернет страница трябва да проверя?" е по-вероятно да бъде отговорено, отколкото на "Моля посочете конкретната процедура, която трябва да следвам", защото ясно показвате, че наистина желаете да завършите процеса ако някой просто ви насочи в правилната посока.

Когато питате

Избирайте форума си внимателно

Бъдете прецизни при избора си къде да зададете въпроса си. Много е вероятно да бъдете игнорирани, или заклеймени като загубеняци, ако:

поставяте въпроса си във форум, който не е по темата
задавате много елементарен въпрос във форум, където се очакват напреднали технически въпроси, или обратното
оставяте съобщения кръстосано в много и различни новинарски групи
пращате лично съобщение/електронна поща на някой, който нито ви е познат, нито е лично и пряко отговорен за решаването на проблема ви.

Хакерите "премахват" въпросите, които са неудачно формулирани, за да предпазят комуникационните си канали от удавяне в неуместни бълвочи. Не бихте искали това да ви се случи.

Така че първата ви стъпка е да намерите точният форум. И тук Гугъл и другите интернет базирани методи на търсене са ви приятели. Използвайте ги за намиране на интернет страницата на проекта, най-близко свързана със софтуера или хардуера, който ви причинява проблеми. Обикновено там ще намерите връзки към секция FAQ (често задавани въпроси), към пощенски списъци на проектите и архивите им. Тези пощенски списъци са последното място, където ще потърсите помощ, ако собствените ви усилия (включително прочитането на намерените от вас FAQ) не доведат до решение. В страницата на проекта може да е описана процедура за докладване на грешки, или да има връзка към такава; ако е така, следвайте я.

Изпращането на електронна поща/въпрос на човек или форум, с които не сте запознат, е най-малкото рисковано. Например, не предполагайте, че авторът на страницата с информация иска да бъде ваш безплатен консултант. Не правете оптимистични догадки за това дали въпросът ви ще е добре дошъл - ако не сте сигурни, изпратете го другаде, или въобще се въздържайте от изпращане.

В процеса на избор на интернет форум, новинарска група или пощенски списък, не се предоверявайте на самото име; огледайте се за FAQ или сектор, за да сте сигурни, че въпросът ви е по темата. Преди да се включите, прочетете част от предишните постове за да "усетите" как стават нещата там. Всъщност, много добра идея е да направите търсене по ключова дума за фразите, свързани с вашият проблем в новинарската група или пощенския списък, преди да поствате. Това може да ви доведе до отговор, а ако не, то ще ви помогне да формулирате по-добър въпрос.

Не "стреляйте" напосоки във всички свободни канали наведнаж, това е все едно крещите и дразните хората. "Промъквайте" се сред тях.

Познавайте си темата! Една от класическите грешки е да задавате въпроси за UNIX или Windows програмен интерфейс във форум, посветен на език или библиотека или инструмент, съвместим и с двете. Ако не разбирате защо това е нетактично/груба грешка, по добре въобще не задавайте въпроси, докато не го схванете.

Като цяло, въпросите към добре подбран публичен форум е по-вероятно да получат полезни отговори, отколкото еквивалентни въпроси в ограничен такъв. Има много причини за това. Едната е самият размер на общността от потенциални отговарящи. Друга е размера на публиката; хакерите ще отговарят по-скоро на въпроси, спомагащи на много хора, отколкото на такива, обслужващи малко.

Естествено, опитните хакери и авторите на популярен софтуер вече получават повече от необходимото непрецизирани съобщения. С ваша добавка към този поток, в някоя екстремна ситуация може да се окажете като сламката, прекършваща гърба на магарето - на няколко пъти се е случвало сътрудниците на популярни проекти да оттеглят помощта си поради допълнителната вреда, която под формата на безполезен електронен трафик към личното им пространство е станала непоносима.

Интернет и IRC форумите, насочени към начинаещи, често дават най-бързият отговор

Местната ви потребителска група, или вашият Линукс дистрибутор, може би поддържат интернет форум или IRC канал, където неопитните могат да получат помощ. (В не-английски говорещите страни форумите за начинаещи са все още по-скоро пощенски списъци [2]). Това е добро начало за задаване на въпроси, особено ако смятате, че препъналия ви проблем е сравнително елементарен или често срещан. Наличието на такъв IRC канал е отворена покана за задаване на въпроси и отговорите често се получават в реално време.

Всъщност, ако сте получили проблемната програма от дистрибуция (което днес е често срещано), може би е по-добре да питате във форума/списъка на дистрибутора, преди да опитвате във форума/списъка на проекта на програмата. Хакерите на проекта просто ще кажат "използвайте нашата дистрибуция".

Преди да поствате в който и да е интернет форум, проверете го първо за възможността "Търсене". Ако има такава, опитайте няколко търсения по ключови думи, близки и свързани с проблема ви; току-виж помогнало. Ако преди това сте направили по-общо интернет търсене (и би трябвало), претърсете форума за всеки случай; механизмът на търсачката може да не е индексирал форума скоро.

Утвърждава се тенденцията проектите с потребителска поддръжка да я извършват чрез интернет форум или IRC канал, запазвайки метода на електронната поща за трафика на разработчиците. Така че преглеждайте първо тези канали при търсенето си на помощ по специфичен проект.

Като втора крачка, използвайте пощенските списъци на проектите

Когато даден проект има развоен пощенски списък, пишете на пощенския списък, не на отделни програмисти, дори и да смятате, че знаете кой може да ви отговори най-добре на въпроса. Проверете документацията на проекта и стартовата страница на проекта за адреса на пощенския списък, и го използвайте. Има няколко основателни причини за това поведение:

Всеки въпрос, достатъчно добър, за да е зададен на разработчик, би бил от полза на цялата група. И обратното, ако предполагате, че въпроса ви е прекалено елементарен за пощенски списък, това не е извинение да тормозите конкретния програмист.
Задаването на въпроси към групата разпределя товара между разработчиците. Единичният програмист (особено ако е лидер на проекта) може да е прекалено зает, за да отговаря на въпросите ви.
Повечето пощенски списъци са архиви, като архивите се индексират от търсачките. Някой може да открие въпросът ви и отговора на въпроса в мрежата, вместо да се пита отново в списъка.
Ако някои въпроси се задават сравнително често, разработчиците могат да използват тази информация за подобряване на документацията или за подобряване яснотата на софтуера. Но ако проблемите се поставят лично, никой няма да получи цялостна картина на това какви въпроси се задават най-много.

Ако проектът има и "потребителски", и "хакерски" пощенски списък или интернет форум, и не ви интересува изходния код, попитайте в "потребителския" списък/форум. Погрешно е допускането, че въпросът ви е добре дошъл в списъка на разработчиците, където вероятно ще бъде третиран като паразитен шум, смущаващ техния програмистки трафик.

Въпреки това, ако сте сигурен, че въпросът ви не е тривиален, и не получите отговор в "потребителският" списък/форум за няколко дни, опитайте този на "разработчиците". Силно се препоръчва да се повъртите там за няколко дни преди да се проявите, за да свикнете с местните отношения и обстановка (всъщност това е добър съвет за всеки частен или ограничен списък). Ако не можете да намерите адреса на пощенския списък на проекта, и виждате само адреса на поддържащия проекта, давайте и му пишете. Дори и в този случай, не мислете, че пощенският списък не съществува. В електронното си събщение покажете, че сте опитали и не сте намерили подходящият пощенски списък. Добре е да споменете, че нямате нищо против съобщението ви да бъде препратено на други хора. (Много хора смятат, че личната електронна поща трябва да остане лична, дори и да няма нищо тайно в нея. Позволявайки съобщението ви да бъде препратено, давате на кореспондента избора как да процедира със съобщението ви).

Използвайте съдържателни, специфични заглавия на теми

В пощенските списъци, новинарски групи или интернет форуми, темата в заглавието е златната ви възможност да привлечете вниманието на квалифицираните експерти в по-малко от 50 знака. Не го пропилявайте в бъбрене като "Моля помогнете ми" (в никакъв случай "МОЛЯ ПОМОГНЕТЕ МИ !!!!"; съобщения с такива заглавия се отминават по рефлекс). Не се опитвайте да ни впечатлите с дълбочината на мъката си; вместо това използвайте мястото за сбито и прецизно описание на проблема.

Добра конвенция за темите на заглавията, използвана от много организации за техническа помощ, е "обект - отклонение". Частта "обект" определя кое нещо или група от неща имат проблем, и частта "отклонение" описва отклонението от очакваното поведение.

Глупаво:

ПОМОЩ! Видеото на лаптопа ми не работи коректно!

По-добро:

XFree86 4.1 разместен показалец на мишката, Fooware MV1005 vid. чипсет

Находчиво:

XFree86 4.1 показалец на мишката на Fooware MV1005 vid. чипсет - е разместен

Процесът на изписване на "обект-отклонение" описанието ще ви помогне да организирате мисълта си по проблема по-детайлно. Кое е засегнато? Само показалеца на мишката или и други графики? само на XFree86 ли става? На версия 4.1? Само при Fooware видео чипсети ли се проявява? В модела MV1005? Хакерът, гледащ резултата може веднага да разбере с какво имате проблем и какъв е проблема, с един поглед.

И по-общо, представете си гледката на индекса в архив от въпроси, от които се виждат само темите. Свържете възможно най-добре темата с въпроса си, за да е по-лесно на следващия човек, претърсващ архивите с подобен на вашият проблем, да проследи нишките на отговора, вместо да задава въпроса отново.

Ако задавате въпрос в продължение на тема, задължително променете темата, за да покажете, че задавате въпрос. По-малко вероятно е да привлечете подобаващо внимание с теми като "Ре: тест" или Ре: нов проблем". Също така, окастряйте цитатите от предишни съобщения до минимума, необходим за указание на новите читатели.

Не пращайте просто ей така отговор в списък със съобщения, за да започнете чисто нова тема. Това ще ограничи публиката ви. Някои пощенски четци, като mutt [3], позволяват на потребителя да сортира по нишки и да скрива съобщения в нишка затваряйки тези, която не са му необходими (allow the user to sort by thread and then hide messages in a thread by folding the thread ЗА ТОВА НЕ СЪМ СИГУРЕН?) Хората, които правят това, никога няма да видят съобщението ви.

Промяната на темата не е достатъчна. Mutt, и вероятно други пощенски четци, преглеждат и за друга информация в заглавието на електронната поща, за да го присъединят към нишка, не само темата. Вместо това започнете чисто ново съобщение.

На интернет форумите правилата и добрите практики са малко по-различни, обикновено защото съобщенията са доста по-тясно свързани със специфични дискусионни нишки и често са невидими извън тези нишки. Промяната на темата при задаване на въпрос в съществуваща тема е несъществено (дори и не всички форуми позволяват отделни редове за тема в отговор, и почти никой не ги чете, когато ги има). По принцип, задаването на въпрос по стартирана тема е несигурна практика, защото ще бъде видяно само от тези, които следят тази нишка. Така че, ако не сте сигурни, че искате да попитате само тези хора, активно следящи точно тази тема, започнете нова.

Направете отговора лесен

Завършването на въпроса с "Моля изпратете отговора до ..." прави малко вероятно получаването на отговор. Ако вие не можете да отделите поне няколко секунди, за да си настроите коректно "Отговори-на" (Reply-to) заглавието в пощенския си клиент, то и ние няма да отделим дори и няколко секунди, за да се замислим над проблема ви. Ако пощенската ви програма не позволява това, намерете си по-добра пощенска програма. Ако операционната ви система не позволява на пощенските програми да се настроят по този начин, намерете си по-добра операционна система.

В интернет форумите, изискването за отговор по електронна поща е откровено грубо, освен ако не смятате, че информацията може да бъде чувствителна (и по непонятна причина, някой ще я предостави на вас, но не и на целият форум). Ако искате да получавате електронни съобщения, когато някой отговори в тази тема, изискайте го от самият интернет форум; тази възможност се поддържа почти навсякъде като опция "следи тази тема", "изпрати съобщение при отговор", и т.н.

Използвайте чист, граматически коректен и правописно издържан език

Чрез експериментиране сме установили, че небрежните и немарливи в писмения си и устен изказ хора са също така небрежни и немарливи при писането на код (въпреки това не достатъчно често, че да се обзаложим). Отговарянето на небрежни и немарливи "мислители" не си струва, по-добре да се концентрираме върху други задачи.

Така че е важно да изразите въпроса си ясно и добре. Ако не си мръднете пръста да направите това, няма да ви обърнем никакво внимание. Полагайте усилия за прецизиране на изказа си. Не е необходимо да сте педантичен или формален - всъщност, хакерската култура оценява неформалния, професионално-жаргонен и хумористичен език, използван с мярка. Но прецизността е задължителна; трябва да стане ясно, че размишлявате и внимавате.

Използвайте правилно главните букви, пунктуацията, спазвайте правописа. Не бъркайте "its" с "it's", "loose" с "lose", или "discrete" с "discreet". Не ПИШЕТЕ С ГЛАВНИ БУКВИ, това се приема като крясък и се счита за грубо. (Изцяло малки букви е само по-малко дразнещо, защото е трудно за четене. Алън Кокс може да си го позволи, не и вие). Като цяло, ако пишете като полу-образован ахмак, е много вероятно да бъдете игнорирани. Писания като "I33t script kiddie hax0r" е като целувката на Юда и ви гарантира получаването на абсолютна тишина (или, в по-добрия случай, няколко порции презрение и сарказъм) в отговор.

Ако задавате въпроси във форум, който не използва родният ви език, ще ви се направи частичен компромис за синтактични и граматически грешки - но никакъв компромис за мързел (и да, обикновено различаваме двете). Също така, ако не сте сигурни в езиците на кореспондента си, пишете на английски. Заетите хакери пренебрегват въпросите на езици, които не разбират, а английския е работния език на интернет. Писането на английски минимизира шансовете въпросът ви да се отхвърли като непрочетен [4].

Изпращайте въпросите си във формати, лесни за разбиране

Ако зададете въпроса си като неестествено труден за четене, е вероятно да бъде подминат в полза на лесният. Така че:

Изпращайте по електронната поща чист текст, не "HTML". (Не е трудно да се изключи HTML).
"MIME" прикрепванията обикновено се възприемат нормално, но само ако са с истинско съдържание (например прикачен код или добавка), и стига да не са само излишъци, генерирани от пощенския ви клиент (като например друго копие на съобщението ви).
Не изпращайте поща в която цели абзаци са в единствена многоредова опаковка (single multiply-wrapped lines ДАЛИ Е ДОБРЕ) (това затруднява отговора само на част от съобщението). Предположете, че кореспондентите ви ще четат пощата на 80 редови текстови дисплеи и си настройте адекватно дължината на реда до нещо по-малко от 80 символа на ред.
Въпреки това, не ограничавайте данните (като дълги файлови операции или записи на сесия) на фиксирана ширина на колоната. Данните трябва да са едно към едно, така че кореспондентите да са сигурни, че това, което виждат е идентично с това, което сте видели вие.
Не изпращайте "MIME Quoted-Printable" шифриране на английско-базиран форум. Тази настройка е необходима, когато пишете на език, който не е съвместим с ASCII, но много пощенски агенти не го поддържат. Когато те се провалят, всичките =20 глифове, разхвърляни из текста са грозни и разсейващи.
Никога, никога не очаквайте от хакерите да четат документи в патентовани формати като Microsoft Word или Excel. Реакцията на повечето хакери е все едно сте им стоварили изпускаща пара свинска тор пред вратата. Дори и когато могат да се справят, се обиждат от това, че им се налага въобще да го правят.
Ако изпращате поща от Windows базирана машина, изключете глупавата настройка "умни кавички". Това ще ви предпази от ръсенето на отпадъчни символи из целия ви текст.
Не прекалявайте с възможните "емотикони" и "HTML" оформления (когато присъстват) в интернет форумите. Един или два са в границите на нормалното, но оцветения очарователен текст ви прави в очите на другите неубедителни. С прекомерното използване на усмивки и цветове и шрифтове ще изглеждате като кикотеща се тийнейджърка, което не е много добра идея, освен ако не се интересувате повече от съвкупление, отколкото от отговори.

Ако използвате пощенски клиент с графичен потребителски интерфейс (като Netscape Messenger, MS Outlook, или подобни от този вид), внимавайте да не нарушите тези правила, когато сте с настройки по подразбиране. Повечето подобни клиенти имат в менюто команда "Виж Източника" ("View Source"). Използвайте командата към някое изпратено съобщение, за да сте сигурни, че изпращате чист текст без излишните прикачени боклуци.

Бъдете прецизен и информативен за проблема си

Опишете симптомите на проблема или дефекта внимателно и ясно.
Опишете средата, в която се проявява (машина, операционна система, приложение, каквото и да е). Осигурете наименованието на дистрибутора и номера на версията (например "Fedora Core 2". Slackware 9.1", и т.н.)
Опишете изследването, което сте направили в опита си да разберете проблема, преди да зададете въпроса.
Опишете предприетите от вас диагностичните стъпки за локализиране на проблема преди да зададете въпроса.
Опишете скорошните промени в компютъра или софтуерната конфигурация, които могат да имат нещо общо.

Дайте най-доброто от себе си, като се опитате да предвидите какви въпроси би задал хакерът, и им отговорете предварително в молбата си за помощ.

Саймън Татъм е написал чудесно есе озаглавено Как да докладваме ефективно за дефекти. Решително ви препоръчвам да се запознаете с него.

Обем не значи прецизност

Трябва да бъдете прецизни и информативни. Нищо няма да постигнете ако само препращате огромно количество код или данни в искане за помощ. Ако имате обемен, сложен случай, който нарушава функционирането на програма, опитайте се да го ограничите и смалите, колкото е възможно.

Това е полезно поради най-малко три причини. Едно: това, че полагате усилия за опростяване на въпроса ще бъде оценено и ще повиши шансовете за отговор. Две: опростяването на въпроса прави по-вероятно получаването на полезен отговор. Трето: в процеса на рафиниране на доклад за дефекта, може да достигнете или разработите решението самостоятелно.

Не претендирайте, че сте намерили дефект

Когато имате проблеми с част от някакъв софтуер, не претендирайте, че сте намерили дефект, освен ако не сте много, много сигурни в обосновката си. Съвет: ако не можете да осигурите поправка на източника на кода, който оправя проблема, или регресивен тест на предишна версия, която демонстрира неправилното поведение, вероятно не сте достатъчно сигурен. Това също важи за интернет страниците и за документацията; ако сте намерили дефект в документацията, би трябвало да предложите заместващ текст и конкретно място за поставянето му.

Запомнете, че има много други потребители, които не са имали вашият проблем. В противен случай бихте го научили прочитайки документацията и претърсвайки мрежата (наистина направихте това, преди да се оплачете, нали?) Това значи, че е много вероятно вие да правите нещо грешно, не софтуерът.

Хората, разработващи софтуер, работят усилено, за да го направят да функционира възможно най-добре. Ако претендирате, че сте намерили дефект, предполагате, че грешката е тяхна, и почти сигурно ще ги обидите - дори и да сте прави. Особено нетактично е да крещите "дефект!" още в темата.

При задаването на въпрос, подхождайте с предположението, че вие правите нещо нередно, дори и да сте сигурен за себе си, че сте намерили реален дефект. Ако наистина е така, отговора ще се чуе. По добре го изпълнете така, че хората от поддръжката да ви се извиняват впоследствие ако дефекта е истински, вместо да им дължите извинение за това, че сте сбъркали.

Угодничеството не е заместител на свършването на домашното

Някои хора, осъзнали че не трябва да са груби или арогантни при молбите си за отговор, изпадат в другата крайност на прекомерно подлизурстване. "Зная, че съм само покъртително начинаещ загубеняк, но ...". Това е разсейващо и безполезно. И е особено дразнещо в комбинация с неяснота за истинският проблем. Не губете нито вашето, нито нашето време, с недодялани първични похвати. Постарайте се вместо това да представите основните факти и въпроса си възможно най-прецизно. По този начин ще се поставите по-добре, отколкото угодничейки. Понякога интернет форумите си имат отделни секции за въпроси от начинаещи. Ако наистина въпросът ви е за начинаещи, идете там. Но там също не се подмазвайте.

Описвайте симптомите на проблема, не предположенията си

Няма смисъл да казвате на хакерите какво мислите за причините на проблема ви. (Ако диагностичните ви теории бяха толкова успешни, щяхте ли да се консултирате с други хора?). Така че бъдете сигурни, че им казвате първичните и сурови симптоми на това какво не е наред, отколкото вашите предположения и теории. Оставете на тях да извършват интерпретации и диагностика. Ако считате за толкова важно да споделите мислите си, отбележете ясно, че това са само предположения и опишете защо този отговор не е проработил.

Глупаво:

Често получавам SIG11 грешки при компилирането на ядрото, и подозирам една пукнатина в едната от пътечките на дънната платка. Какво е най-добре да направя?

Умно:

Сглобената от мен К6/233 на FIC-PA2007 дънна платка (VIA Apollo VP2 чипсет) с 256 MB Corsair PC133 SDRAM започва получаването на честиSIG11 грешки около 20 минути след включване при процеса на компилиране на ядрото, но никога през първите 20 минути. Рестартирането не променя времетраенето, но изключването за през нощта го прави. Подмяната на цялата RAM не помага. Важната част от типична компилираща сесия следва.

Описвайте симптомите на проблема в хронологичен ред

Най-полезните указания за това, какво не е наред, често се съдържат в събитията, непосредствено предшестващи проблема. Така че е необходимо прецизно да опишете какво сте направили вие, какво е направила машината, водещо до експлозията. В случай, че процесите са от командния ред, наличието на запис на сесията (например чрез използване на скриптове), и цитиране на най-важните двайсетина реда може да е много полезно.

Ако програмата, която не е сработила, има диагностични възможности (като -v за текстов изход), обмислете внимателно използването на възможността за добавяне на ценна диагностична информация към записа.

Ако изложението ви се окаже прекалено дълго (повече от около четири абзаца), може да е по-ясно, ако изложите съвсем сбито проблема най-отгоре, и продължите с хронологичния ред. По този начин хакерите ще знаят за какво да следят в материала ви.

Описвайте целта, не стъпките

Ако се опитвате да разберете как да направите нещо (за разлика от докладването на дефект), започнете с описание на целта. Чак след това опишете конкретната стъпка към постигането и, на която сте блокирали.

Често се случва хората, имащи нужда от техническа помощ имат трудна цел за постигане и блокират на това, което те смятат за правилен и единствен начин за постигането и. Те искат помощ за конкретната стъпка, на която са спрели, но не осъзнават, че пътят е погрешен. Понякога са необходими големи усилия да се преодолее това.

Глупаво:

Как да въведа в цветовия избирач на програмата Лесен Рисувач шестнайсетична RGB стойност?

Умно:

Опитвам се да заместя цветовата таблица на изображение със стойности по мой избор. В момента единствения начин да го направя ми се струва да модифицирам всеки сегмент на таблицата, но не мога да накарам цветовия избирач на Лесен Рисувач да приема шестнайсетични RGB стойности.

Втората версия на въпроса е находчива. Тя предполага отговор, че може и да има инструмент, който е по-подходящ за тази задача.

Не търсете личен, частен отговор

Хакерите вярват, че решаването на проблеми трябва да е общодостъпен, прозрачен процес, по време на който първият опит и отговор могат и трябва да бъдат коригирани, ако някой с повече познания забележи тяхната непълнота или некоректност. Също така те получават отчасти удовлетворение от това, че са отзивчиви и признание за компетентност и широки познания от равните на тях.

Чрез изискването на личен отговор нарушавате и самият процес, и наградата. Не правете това. Отговарящия решава при избора си на частен отговор - и ако направи така, обикновено го прави, защото мисли или че въпроса не е добре формулиран, или прекалено очевиден, за да представлява интерес за другите.

Има едно ограничено изключение от това правило. Ако прецените, че естеството на въпроса предполага голямо количество подобни/близки отговори, използвайте магическите думи "пратете ми електронно съобщение и ще обобщя отговорите за групата". Съвсем учтиво е да се опитате да спасите пощенския списък или новинарската група от потоците по същество идентични мнения - но се задължавате да спазите обещанието си да резюмирате.

Формулирайте си въпросите пределно ясно

Многословните/неясни въпроси се считат за безотговорна загуба на време. Хората, които е вероятно да ви дадат полезен отговор са съответно и най-заетите (и не само защото самите те поемат повечето работа). Тези хора са алергични към безотговорната загуба на време и съответно към не-прецизните въпроси.

По-вероятно е на получите полезен отговор ако сте прецизни по отношение на това, какво очаквате да направят отговарящите (да посочат насоки, да изпратят код, да проверят добавката ви, и т.н.). това ще концентрира техните усилия и ще ги ориентира безусловно за горната граница на времето и енергията, които ще изразходят, за да ви помогнат. Това е добре.

За по-добро разбиране на света, в който живеят експертите, считайте експертизата за изобилен ресурс, а времето за реакция за оскъден. Колкото по-малко абсолютно време изисквате, толкова е по-вероятно да получите отговор от някой изключително напреднал и много зает.

Така че е полезно на рамкирате въпроса си с цел минимизиране на времето, необходимо на експерта, за да го запълни - но това често не е същото като да опростите въпроса. Така например "Ще ме ориентирате ли за насоки към добри обяснения на Х?" е обикновено по-коректен въпрос от "Ще ми обясните ли Х, моля?". Ако разполагате с някакъв код, който не работи, е по-разумно да помолите някой да обясни какво не е наред, отколкото да попитате някой да го оправи.

Не пускайте въпроси от домашното си

Хакерите са добри в различаването на въпроси от домашното; повечето сме преминали през този етап. Тези въпроси са за вас да работите по тях, така че да се поучите от опита. Може да търсите съвети, но не и да искате цели решения.

Ако подозирате, че работите по въпрос от домашното, но въпреки това не можете да го разрешите, попитайте във потребителски форум или (като последна резерва) в "потребителската" група/форум на даден проект. Хакерите ще го забележат, но някои от напредналите потребители маже да ви даде поне напътствие.

Съкращавайте излишните запитвания

Съпротивлявайте се на изкушението на завършвате молбата си за помощ с въпроси с нулева стойност в семантично отношение като "Може ли някой да ми помогне?" или "Има ли отговор въобще?" Първо: ако сте изложили описанието на проблема поне отчасти компетентно, такива прикачени въпроси са най-малкото безполезни. Второ: защото са безполезни, хакерите ги намират за нервиращи - и е вероятно да ви отвърнат с логическите перфектни но практически ненужни отговори като "Да, може да ви се помогне" или Не, няма как да ви се помогне".

Като цяло, задаването на да-или-не въпроси следва да се избягва, ако не искате да получите да-или-не отговор.

Не означавайте въпросите си като "Спешни", дори и да са такива за вас

Това е ваш проблем, не наш. Много е вероятно да получат обратния ефект: повечето хакери просто ще изтрият такива съобщения като груби и егоистични опити за изтръгване на незабавно и специално внимание.

Има едно полу-изключение. Може да споменете, че използвате програмата в някое изтъкнато/критично място, което може да впечатли хакерите; в този случай, ако времето ви притиска, и изразите това учтиво, хората може да се заинтересуват достатъчно, за да отговорят по-бързо.

Въпреки всичко това е доста рисковано, защото нещата, от които се впечатляват хакерите, се различават от вашите. Пускането на въпрос от Международната Космическа Станция например ще привлече внимание, но от името на благотворителна организация или политическа кауза почти със сигурност няма да има ефект. Всъщност, искането "Спешно: Помогнете ми да спася бебетата тюлени!" със сигурност ще ви навлече гнева или отбягването дори от хакери, които смятат бебетата тюлени за симпатични.

Ако това ви се струва необяснимо, препрочитайте останалата част от този наръчник непрекъснато докато го разберете напълно, преди да питате каквото и да било.

Любезността никога не вреди, и понякога помага

Бъдете вежливи. Използвайте "Моля" и "Благодаря за вниманието" или "Благодаря за мненията". Покажете ясно, че оценявате времето, за което хората са ви помогнали безплатно.

Честно казано, това не е толкова важно (и не е заместител), колкото да бъдете граматически коректни, прецизни и информативни, избягващи не-свободните формати и т.н.; хакерите като цяло ще предпочетат донякъде безцеремонен, но технически издържан доклад за дефекти, отколкото благовъзпитаната неопределеност. (Ако това ви учудва, спомнете си, че оценяваме даден въпрос по това, какво научаваме при достигането до отговора).

Въпреки това, ако пускате техническите си проблеми начесто, учтивостта наистина увеличава шансовете ви да получите полезен отговор.

(Трябва да отбележим, че единственото сериозно възражение, което получихме от ветерани хакери към този наръчник, касае предишната ни препоръка да се използва "Благодаря предварително". Някои хакери усещат в това загатване, че след приключване на проблема не се дължат никакви благодарности. Препоръките ни са или да се използва "Благодаря предварително" в началото и да се благодари впоследствие, или да се изрази благодарността по различен начин, като например "Благодаря за вниманието" или "Благодаря за отделеното време").

Приключете темата с кратка бележка за решението

След решаването на проблема изпратете бележка на всички, които са ви помогнали; нека разберат как се е получило и им благодарете отново за помощта. Ако проблема е привлякъл голям интерес в пощенски списък или новинарска група, е уместно да се публикува там.

Най-оптималното е отговорът да бъде пряко към оригиналният въпрос в старта на дискусията, и със "РЕШЕН", "ПОПРАВЕН" или друг очевиден надпис в темата. В пощенски списъци с бърз оборот на темите, когато потенциалният отговарящ види тема "Проблем Х", завършваща с "Проблем Х - Решен", не си губи времето дори да я прочете (осен ако лично не намира Проблема Х за интересен) и може да посвети времето си на решаване на друг проблем.

Не е необходимо послеписът ви да е дълъг и подробен; елементарното "'Здрасти - оказа се повреден мрежови кабел! Благодаря на всички - Бил" е по-добре от нищо. Всъщност, късото и прецизно резюме е по-добро от многословен трактат, освен ако решението не е по задълбочен технически въпрос. Покажете какво действие е решило проблема, без да възпроизвеждате цялата процедура по отстраняването му.

За по-комплексни проблеми е удачно в резюмето да се включва по-подробната последователност.

Опишете окончателното решение на проблема. Покажете как е проработило решението, и едва след това задънените пътеки, които сте преодоляли. Трябва да са след правилното решение и друг резюмиращ материал, за да не превръщате послеписа в детективска история. Цитирайте имената на хората, които са ви помогнали; по този начин ще си създадете приятели.

Освен любезността и информативността, този вид последваща информация ще помогне на другите, претърсващи архива на пощенския списък/новинарската група/форума в разбирането им какво конкретно решение ви е помогнало и би могло да помогне на тях.

Последно, но не и по важност, е, че този вид послепис поражда приятното чувство на съпричастност към проблема във всички, които са помогнали. Ако вие не сте техник или хакер, повярвайте ни, това чувство е много важно за гурутата или експертите, от които сте изврънкали помощ. Описването на проблеми, водещи до неразрешимо небитие, разстройват нещата; хакерите ги сърби крастата да ги разрешат. Добрата карма, натрупана от почесването на тази краста, ще ви е много, много необходима следващия път, когато помолите за помощ.

Помислете как бихте могли да предпазите останалите от подобни на вашите проблеми за в бъдеще. Запитайте се дали добавка в документацията или FAQ ще помогне и ако отговора е да изпратете добавката на поддържащия.

Такъв вид поведение сред хакерите е всъщност по-важно от обикновената учтивост. По този начин се изгражда репутация, добро поведение спрямо другите, която може да е ценен актив.

Как да се тълкуват отговорите

RTFM и STFW: как да разберете, че сте сгафили сериозно

Има стара и пресвета традиция: ако получите отговор "RTFM", човека, който ви го е изпратил, смята, че трябва да прочетете скапаното упътване. Той е почти със сигурност прав. Прочетете го.

STFW израза е по-скорошен. Ако получите "STFW" отговор, човека, който ви го е изпратил, смята, че би трябвало да потърсите в скапания интернет. Той е почти със сигурност прав. Потърсете. (Смекчената версия е, когато ви се каже "Гугъл е твой приятел!")

В интернет форумите, може да ви бъде казано да претърсите архивите на форума. Често някой може да се окаже толкова любезен, че да ви насочи към по-раншна тема, където проблема е решен. Не разчитайте на тази предпоставка, направете сами претърсването, преди да попитате.

Често човека, съветващ ви да търсите, има упътването или интернет страницата пред себе си, отворена на информацията, която ви трябва, и я гледа, докато пише. Такива отговори означават, че той мисли а) че информацията, от която се нуждаете, е лесна за намиране, и б) ще научите повече, ако сам потърсите информацията, отколкото ако ви доставена на поднос.

Не се засягайте от това; по хакерските стандарти, той ви демонстрира грубовато уважение, само заради това, че не ви игнорира. Вместо това трябва да му благодарите за великодушната му доброта.

Ако не разбирате ...

Ако не разбирате отговора, не отвръщайте веднага с искания за разяснение. Използвайте същите инструменти, които сте ползвали при опита си да отговорите на първоначалния си въпрос (упътвания, FAQ, интернет, опитни приятели), за да разберете отговора. Едва тогава, ако се нуждаете от допълнителни разяснения, изложете какво сте научили.

Aко например ви кажа: "Изглежда имате повреден "zentry"; трябва да го оправите." И ето един лош последващ въпрос: "Какво е "zentry"?" А ето един добър последващ въпрос: "Добре, прочетох документацията и "zentry" с споменават само със -z или -p ключове. В никой от тях не се споменава за поправка на "zentry". Някое от това ли е или аз пропускам нещо?"

Справяне с грубостта

Това, което изглежда като грубост в хакерските среди не е предназначено да обижда. По-скоро е резултат на директен, премахващ общите приказки стил на комуникация, който е естествен за хора, по-загрижени за решаването на проблемите, отколкото да накарат останалите да се чувстват удобно и комфортно.

Когато се сблъскате с грубостта, опитайте се да останете спокойни. Aко някой наистина се е разпенил, много е вероятно по-старши в списъка или новинарската група или форум да го озапти. Ако това не се случи и загубите самообладание, много е вероятно човека, който ви се е струвал груб, да се държи напълно в нормите на хакерската общност и вие ще бъдете считани за виновни. Това ще намали шансовете ви за получаване на информация или помощ, от която се нуждаете.

От друга страна, може да попаднете на грубост и позьорство, което е доста благодарствено. (НЕ ГО РАЗБРАХ НЕЩО) Обратната страна на горното е, че е приемливо да зашлевяте обиждащите силно, да направите дисекция на лошото им поведение с остър вербален скалпел. Въпреки това бъдете много, много сигурни в подготовката си, преди да опитате това. Границата между поправяне на некоректно поведение и начало на безсмислено змействане е доста фина, понякога самите хакери я престъпват; ако сте начинаещ или външен за общността, шансовете ви да избегнете това престъпване са ниски. Ако наистина търсите повече информация, отколкото забавление, е по-добре да пазите пръстите си далеч от клавиатурата, отколкото да рискувате.

(Някои твърдят, че много хакери имат лека форма на аутизъм или синдром на Аспергер, и всъщност им липсва част от мозъчните потоци, отговарящи за "нормалното" човешко социално взаимодействие. Това може да е или да не е истина. Ако самият вие не сте хакер, мисълта за това, че сме мозъчно увредени, може да ви помогне да се справите с нашите ексцентричности. Давайте. Не ни интересува; ние се харесваме каквито и да сме, и като цяло поддържаме здравословен скептицизъм по отношение на клиничните етикети.)

В следващата секция ще стане дума за различен случай; каква "грубост" ви чака когато вие сте сгафили.

Как да не се държите като загубеняци

Шансовете са че ще сгафите няколко пъти във форумите на хакерската общност - по начините, описани в този материал, или подобни. И ще ви бъде изрично посочено как точно сте сгафили, по възможност с цветни краски. Публично. Когато това се случи, най-лошото, което може да направите, е да се жалвате от случката, претендирате за устна обида, изисквате извинения, крещите, задържате си дъха, заплашвате с процеси, оплаквате се на работодателите, оставяте тоалетния капак отворен, и т.н. Вместо това, ето какво ще направите:

Преодолейте го. Това е нормално. Всъщност, това е здравословно и подходящо.

Стандартите на общността не се поддържат сами: Те се поддържат от хора, активно прилагащи ги, на всеослушание . Не претендирайте да получавате критиките само на частната си поща: тази система не функционира така. Безсмислено е да настоявате, че сте засегнати лично, когато някой коментира погрешните ви претенции, или че гледната му точка е различна. Тези отношения са губещи.

Има хакерски форуми, където в резултат на заблудено чувство на свръх вежливост на участниците са им забранени резките критики към други погрешни публикации, и им се вменява "Не казвайте нищо, ако не желаете да помогнете на потребителя".В резултат на логичното мигриране на проницателните участници другаде те деградират до безсмислено бръщолевене и стават безпредметни като технически форуми.

Разточително "приятелски" (в този смисъл) или полезни: Изберете едно.

Запомнете: Когато този хакер ви каже, че сте сгафили, и (без значение колко грубо) ви каже да не повтаряте, държанието му е продиктувано от (1) загриженост за вас и (2) своята общност. За него би било много по-лесно да ви игнорира и да ви филтрира извън живота си. Ако не можете да сте благодарни, поне проявете някакво достойнство, не мрънкайте, и не очаквайте да се отнасят към вас като към чуплива кукла само защото сте новодошъл с нежна чувствителна душа и се само-заблуждавате, че имате права.

Понякога ще ви атакуват лично, ще змействат без очевидна причина, и т.н., дори и да не сте сгафили (или сте сгафили само в нечие въображение). В този случай, оплакването е начина наистина да сгафите.

Тези змействащи са или начинаещи, които си нямат понятие, но си вярват, че са експерти, или психолози, тестващи дали ще сгафите. Другите участници или ги игнорират, или си намират съответните начини за справяне с тях. С държанието си змействащите причиняват достатъчно проблеми на себе си, което не трябва да ви засяга.

Също така не позволявайте да се въвличате във война на змействане. Повечето грубости направо се игнорират - след като сте проверили дали наистина змействат, а не са указатели към начините, по които може би сте сгафили, или хитро шифровани отговори на истинският ви въпрос (и това се случва).

Въпроси, които не се задават

Ето няколко класически глупави въпроси, и какво мислят хакерите, когато не им отговарят:

В: Къде да намеря програмата или ресурса Х?

В: Как да накарам Х да направи У?

В: Как да си конфигурирам конзолата?

В: Може ли да конвертирам "ACMECORP" документ в текст файл използвайки "Base-O-Matic" файлов преобразувател?

В: Моята (програма, конфигурация, SQL израз) не функционират.

В: Имам проблеми с Windows машина. Можете ли да помогнете?

В: Програмата ми не работи. Мисля, че системата Х е повредена.

В: Имам проблеми с инсталирането на Линукс или Х. Можете ли да помогнете?

В: Как да кракна руут / да открадна привилегиите на оператор на канал / да прочета на някой пощата?

В: Къде да намеря програмата или ресурса Х?

О: На мястото на което и аз го намерих, глупако - на другия край на уеб търсенето. Божичко, не знаят ли вече всички как да използват Гугъл?

В: Как да накарам Х да направи У?

О: Ако това, което искате е У, трябва да зададете въпроса без да предполагате използването на метод, който може да не е подходящ. Подобни въпроси са показателни за човек, който не само не знае нищо за Х, но и объркан от решаването на проблема У и е задълбал прекалено в подробностите на конкретната ситуация. Като цяло е препоръчително да се игнорират такива хора, докато не дефинират проблема си по-добре.

В: Как да си конфигурирам конзолата?

О: Ако сте достатъчно интелигентен да зададете този въпрос, сте достатъчно интелигентен да RTFM и да разберете.

В: Може ли да конвертирам "ACMECORP" документ в текст файл използвайки "Base-O-Matic" файлов преобразувател?

О: Опитайте и вижте. По този начин ще (а) научите отговора, и (б) спрете да ми губите времето.

В: Моята (програма, конфигурация, SQL израз) не функционират.

О: Това не е въпрос, не ми е интересно да си играем на Двадесет въпроса, за да достигна до това, за което всъщност ме питате - имам по-добри неща, с които да се занимавам. Виждайки подобен израз, нормалната ми реакция е нещо като:

имате ли нещо да добавите към това?
о, много лошо, надявам се да го оправите.
и това какво общо има с мен по-точно?

В: Имам проблеми с Windows машина. Можете ли да помогнете?

О: Да. Изхвърлете този Misrosoft боклук и инсталирате операционна система с отворен код като Линукс или BSD. Забележка: можете да задавате въпроси, свързани с Windows машини, ако те са за програма, която има официална Windows версия, или се свързва с Windows машина (например Samba). Само не се изненадвайте от отговора, че проблема е в Windows, а не програмата, защото Windows е толкова повреден по принцип, че това се случва най-често.

В: Програмата ми не работи. Мисля, че системата Х е повредена.

О: Въпреки, че е възможно вие да сте първият човек, забелязал очебиен недостатък в системните повиквания и библиотеки, масово използвани от стотици и хиляди хора, е по-вероятно да сте крайно невеж. Изключителните претенции изискват изключителни доказателства; когато демонстрирате подобно поведение, трябва да го подсигурите с прецизна и изчерпателна документация за проблемния случай.

В: Имам проблеми с инсталирането на Линукс или Х. Можете ли да помогнете?

О: Не. Трябва ми физически достъп до машината, за да помогна. Попитайте местната Линукс група за такава помощ. (Можете да намерите списък от потребителски групи тук и тук.)

В: Как да кракна руут / да открадна привилегиите на оператор на канал / да прочета на някой пощата?

О: Вие сте подлец, за да искате такива неща и идиот, за да питате хакер за помощ по тях.

Добри и лоши въпроси

Най-накрая, ще илюстрирам чрез пример как да се задават коректни въпроси; двойки въпроси за един и същи проблем, единият зададен по глупав начин и другия по коректен.

Глупаво: Къде да намеря нещо за "Foonly Flurbamatic"?

Такъв въпрос направо плаче за STFW отговор.

Коректно: Използвах Гугъл в търсенето си за "Foonly Flurbamatic 2600" в Мрежата, но не намерих полезни връзки. Някой знае ли къде мога да намеря програмна информация за устройството?

Това вече е STFW-рано, и звучи като че ли човека има истински проблем.

Глупаво: Не мога да компилирам кода от проекта "Foo". Защо е повреден?

Предполага се, че някой друг е сгафил. Арогантно.

Коректно: Кода от проекта "Foo" не се компилира под Nullix версия 6.2. Прочетох FAQ, но не съдържат нищо, свързано с проблеми под Nullix. Ето записа на опита ми за компилация; какво съм направил?

Определена е окръжаващата среда, прочетени са FAQ, показана е грешката, и не се предполага чужда вина. Човека може би заслужава внимание.

Глупаво: Имам проблеми с дънната си платка. Някой може ли да помогне?

Отговора на Г. Случаен Хакер на това ще бъде нещо като: "Така. Имаш ли нужда и да те оригна и да ти сменя пелените?", последвано от удар по клавиша за изтриване.

Коректно: Опитах хикс, игрек и зет на S2464 дънна платка. Когато това не помогна, опитах А, Б и В. Отбелязах любопитен симптом, като опитах В. Очевидно "the florbish is grommicking" (ФЛОРБИШЪТ ГРОМИКВА - ГЛУПОСТИ, НИЩО НЕ СХВАЩАМ?), но резултатите са неочаквани. При какви случаи се получава "grommicking" (ГРОМИКВАНЕ?) на дънни платки за Athlon MP? Някой да има идея за повече тестове, с които да прецизирам проблема?

Този човек, от друга страна, изглежда заслужава отговор. Показал е някаква интелигентност при опита си да реши проблема, отколкото пасивно да чака отговора да му падне от небето.

Забележете в последния въпрос малката, но важна разлика между натрапчивото "Искам отговор" и "Моля, помогнете ми да разбера каква допълнителна диагностика да направя, за да постигна просветление."

Всъщност формата на последния въпрос е тясно базирана на реален инцидент, който се случи през август 2001 на линукс-ядро пощенския списък (lkml). Аз (Ерик) бях задаващият въпроса. отбелязвах мистериозни забивания на дънна платка Туаn S2462. Членовете от списъка ми подсигуриха критичната информация, необходима ми за решаването на проблема.

Задавайки въпроса по такъв начин, дадох на хората нещо за разчепкване; направих го лесно и привлекателно за ангажиране. Демонстрирах уважение и ги поканих да обсъдим проблема като равни. Също ясно показах уважение към ценното им време, показвайки слепите пътеки, с които съм се сблъскал.

След това, като благодарих на всички и отбелязах колко добре е протекъл процеса, един от членовете се изказа, че сме се сработили не защото аз съм "някой известен" от списъка, а защото съм задал въпроса по находчив начин.

Хакерите са вид форма на много безмилостна меритокрация; сигурен съм ,че е бил прав, и ако се бях държал като паразит, щях да си понеса змействането или игнорирането без значение кой съм. предложението му да опиша целия инцидент като инструкция към другите доведе директно към сглобяването на настоящето ръководство.

Ако не можете да получите отговор

Ако не можете да получите отговор, моля, не го приемайте лично, като че ли не искаме да ви помогнем. Случва се и самите членове на групата, която питате, да не знаят отговора. Никакъв отговор не е същото като игнориране, въпреки че, да си призная, отстрани е трудно да се направи разликата.

Като цяло, задаването на същият въпрос отново е лоша идея. Това може да бъде възприето като безсмислено дразнене. Има други източници на помощ, често по-добре адаптирани към потребностите на начинаещите. Има много он-лайн и местни потребителски групи, които ентусиазирано работят и ползват софтуера, въпреки че никога сами не са писали софтуер. Те често са така формирани, че могат да си помагат едни другиму и да помагат на новодошлите.

Също така има достатъчно комерсиални компании, с които можете да сключите договор за поддръжка, големи и малки (Red Hat и Linuxcare са две от най-познатите; има много други). Не се чудете на идеята да заплатите за малко помощ! Все пак, ако двигателят на автомобила ви гръмне, най-вероятно ще отидете на сервиз и ще заплатите за поправката му. Дори и софтуерът да не ви е струвал нищо, не бива да очаквате, че поддръжката ще е безплатна.

За популярен софтуер като Линукс, се падат поне по 10 000 потребителя на разработчик. Просто е невъзможно за един човек да се справи с изисквания за поддръжка от 10 000 потребителя. Запомнете, че дори и да се наложи да заплатите за поддръжка, все пак плащате много по-малко, отколкото ако купите софтуера (и поддръжката за софтуера със затворен код е обикновено по-скъпа и по-некомпетентна отколкото тази на софтуера с отворен код).

Как се отговаря на въпроси по ефикасен начин

Бъдете внимателни. Стресът, предизвикан от проблеми, кара хората да изглеждат груби или глупави, дори и да не са такива.

Отговорете на първата грубост оф-лайн. Няма нужда публично да унижавате някой, който е направил неволна грешка. Истинският новак може да не знае как да претърсва архивите или къде се съхраняват или са публикувани FAQ.

Ако не сте напълно сигурен, подчертайте го! Погрешен, но авторитетно звучащ отговор е по-лош от никакъв. Не насочвайте някой по затънтени пътища, само защото е свежо да звучите като експерт. Бъдете скромни и честни; създайте добър пример и за питащия и за равните ви.

Ако няма да помагате, не пречете. Не се шегувайте с процедури, които може да повредят настройките на потребителя - горкият мухльо може да ги възприеме като инструкции.

Задавайте уточняващи въпроси за повече подробности. Ако се справите добре с това, питащият ще научи нещо - и може би вие самият. Опитвайте се да превърнете лошият въпрос в добър; спомнете си, че и ние някога сме били начинаещи.

Въпреки че мрънкането RTFM е донякъде оправдано за някой, който е просто мързелив мърляч, насока към документацията (дори и предложение за Гугъл ключова фраза) е по-добре.

Ако въобще ще отговаряте, направете го прецизно. Не предлагайте прибързани решения, когато някой използва неподходящ инструмент или подход. Предложете по-добри инструменти. Перифразирайте въпроса.

Помогнете на общността да се поучи от въпроса. Натъквайки се на добър въпрос, запитайте се "Как трябва да се промени съответната документация или FAQ, за да не се налага на никой да пита това отново?" Изпратете след това добавка към поддържащия документацията.

Ако сте правили проучване за решаване на въпроса, демонстрирайте използваните умения, вместо да оставяте впечатлението, че сте измъдрили отговора от нищото. Отговора на добър въпрос е като да дадете храна на гладуващ човек, но обучавайки го в изследователски умения чрез примери е като да го научите да отглежда храна за цял живот.

Свързани rесурси

Ако се нуждаете от основни инструкции как персоналните компютри, UNIX, и интернет работят, вижте Ръководството за UNIX и основи на интернет.

Когато разпространявате софтуер или пишете добавки за софтуер, опитайте се да следвате Практическото ръководство за издаване на софтуер.

Благодарности

Евелин Мичъл помогна с няколко примера за глупави въпроси и вдъхнови секцията "Как се отговаря на въпроси по ефикасен начин". Михаил Рамендик добави няколко особено добри предложения за подобрения.

Бележка на преводача (09.08.2005 год.)

Оригиналът се намира тук.

[1] Хакер - връзка към българското "Изчистете понятието "Хакер"!

[2] Към 2005 год. този текст не е актуален

[3] Mutt - В случая - текстово базиран пощенски клиент за UNIX системи с разширени възможности.

[4] Това важи изключително и само за английският език. Обръщам внимание, когато сте в българска среда, използвайте САМО български, граматически и коректен език. И никакви транслитерации (shlokavica - шльокавица)!

Големи благодарности на: Миле, Тош, Ася, Гаргичка, Мише, Ани, Тери и другите за формулировките, ценните забележки и добрата оценка за качеството на преведения материал, и за подкрепата. Хора, помогнахте ми много. Поклон и приемете най-искрените ми уважения!

(Който от гореизброените желае, ще добавя връзка към личната му страница/блог/фирма и прочие).

Стремял съм се да запазя оригиналният вид на документа, като същевременно го направя съвместим със стандарта HTML 4.01 Transitional, от което произлизат малките разлики.

Статута на Българския превод е неофициален, поради нуждата от допълнително прецизиране на някои (всъщност повечето специфични) изрази и одобрението на автора.

Връзките в документа са към текстовете на български, които са били налични към настоящият момент и които съм открил. Моля, пишете ми на пощата, ако откриете български превод, който не съм включил.

За подобрения, забележки и други, свързани с превода неща, пишете на електронната ми поща. Не очаквайте бърз отговор, но все пак я проверявам един-два пъти седмично :).

Първоначален вариант на списък с някои от използваните термини, ще бъде преместен на отделен файл, тук ще остане само връзка:

Интернет - същи и WWW - World Wide Web, също и Web (Уеб) - световната интернет мрежа (или само мрежата), или ... ;

Форум - ;

Пощенски списък - ;

Новинарска група - ;

Електронна поща - ;

Гугъл - Google, http://www/google.com - Най-популярната интернет базирана търсачка;

Свободен софтуер, софтуер с отворен код - връзка към Българското обяснение;

Несвободен софтуер, патентован, затоврен код - ;

FAQ - Frequently Asked Questions - често задавани въпроси;

IRC - Internet Rally Chat - Протокол за писмена комуникация в реално време на много хора по интернет;

Дистрибуция - Distribution, Buid - 1. Подбран комплект съвместим софтуер; 2. Свързан пакет от полезни програми; 3. Комбинация от необходими надстройки на ОС;

ОС - OS - Операционна система - ;

RTFM - Read The Fuckin' Manula - Прочети скапаното уипътване;

STFW - Serach The Fuckin' Web - Претърси Скапания Интернет;

Luser - непреводима игра на думи; на английски looser е губещ, загубеняк, а luser е масово използвана в недалечното минало и противоречиво дискутирана програма за извеждане на списък (list) с потребителите (users), влязли в UNIX система, с различни възможности за преглед на оформянето и контрол на въпросната информация;

UNIX - най-разпространената сървърна ОС, с минималистичен външен вид, текстово-конзолен интерфейс, трудна за овладяване, с богати възможности за насторйка, стабилна и сигурна;

Windows - най-разпространената потребителска операционна система, крадена, но със затоврен код, характерна с богато украсен външен вид и изпипан графичен интерфейс, лесна за работа, с малко възможности за настройка, нестабилна и несигурна;

HTML - Hyper Text Markup language - ;

MIME - Multipurpose Internet Mail Extensions. A protocol which defines multimedia files and allows Internet users to exchange non-ASCII files such as audio, video, and graphics files in e-mail messages. To use MIME, both sender and receiver must use MIME compatible e-mail programs (ДА ГО ПРЕВЕДА!);

ASCII - ;

Емотикони - emoticons - Малки графични изображения за изразяване на чувства, заместващи текстовите такива (например следната комбинацията :-) се изобразява като усмихнато лице);

RGB - Red-Green-Blue - цветова таблица, състояща се от комбинацията на цветовете червено, зелено и синьо;

SQL - Structured Query language - ;

Линукс - най-вързо развиващата се ОС; с отворен код, доразвит ранен вариант на UNIX, съчетаващ най-доброто от най-разпространените ОС, огромни възможности за настройка, външен вид - по желание, стабилна и лесна за работа; съществуват голям брой разнообразни по цел и качество дистрибуции;

Меритокрация - 1. Форма на управление, според която за лидери се издигат предимно индивиди с изключително развити познавателни качества, голяма интелигентност, доказани високи експертни постижения, мощен интелект, безспорна компетентност, отколкото такива с добра наследственост, популярност, обществено-политически или икономически успехи, съответен външен вид или поведение; 2. Система, подчинена на критическата, градивна, познавателна, аналитична, оптимизационна мисъл; 3. Господство на разума и интелекта;

BSD - ;

Софтуер - ;

Хардуер - ;

Интерфейс - ;

Загубеняк - Спъната, неумела, кекава, вечно губеща, със силно ограничени познавателни възможности, недоразвита психически, наивна, безпомощна личност;

Документация - (на проект) - ;

Змействане - flaming - Поредица от неоснователни, груби, личностни, обидни, разгорещени, вербални нападки (flame - пламък);

ОЩЕ???

За мен

Общности

Етикети

Моите RSS

Как да задаваме находчиви въпроси

Как да задаваме находчиви въпроси

Ерик Стивън Реймънд

Рик Моуен

(Който от гореизброените желае, ще добавя връзка към личната му страница/блог/фирма и прочие).

RSS за коментари Коментари

Връзки

Приятели