Добри клиенти - "лоши"клиенти ...
Ако клиента е клиент, как може тогава той да бъде "лош" ?
Може би много от вас ще кажат, че няма "лош" клиент. Съгласете се обаче, че ако някой отправя невъзможни искания, рядко следва съветите ви,оплаква се постоянно по най-различни поводи и след всичко това, обикновено не плаща на време, не бихме го определили като много добър клиент.
"Лошите" не следват съвета ви, защото при тях ситуацията е изключително "специална" и се нуждаят от вашето постоянно внимание. Въпреки, че правите всичко възможно, нещата все не се получават. В случаи като този, дори можете да започнете да се съмнявате във възможността ви да достигнете желания резултат. Ето защо, започвате да опитвате още по- съсредоточено, без да жалите ресурси. Всички клиенти трябва да са доволни, нали?
Добре, но нека ви предложа друга гледна точка: този клиент (и другите като него), правят все по-трудно за вас и екипа ви, да обслужвате останалите си клиенти. Вашето време и внимание е заковано върху тези явни провали, и имате все по-малко време и внимание да посветите на останалите си клиенти. Използвам думата "внимание", защото собствениците на даден бизнес имат фиксирано количество "внимание" за един работен ден и когато то е заето в обслужването на съвсем малка част от клиентската ви база, бизнеса ви страда.
Какво би станало, ако просто оставите тези "лоши" клиенти да си тръгнат, дори да им върнете парите обратно, и да насочите времето и вниманието си към създаването на "идеални" клиенти. Съвсем сигурно е, че в крайна сметка, ще завършите деня с повече "идеални" клиенти от преди. Нека под "идеален" клиент да се разбира, този с когото вие ИСКАТЕ да работите, който ви изслушва и следва съветите ви, плаща на време, държи и на вашия успех. Повечето "идеални" клиенти не само, че добавят повече печалба, но и ви носят глътка чист въздух и удовлетвореност от добре свършената работа за вас и екипа ви.
John Jantsch, в книгата си "Duct Tape Marketing: The World's Most Practical Small Business Marketing Guide", разглежда по-подробно концепцията за идеалния клиент.
Какъв е опитът на големите корпорации? Често срещано явление е приоритизация на позвъняванията в обслужващия телефонен център. Така, клиенти които често се обаждат, чакат повече за да се свържат. В крайна сметка, изключително недоволни от телефонната поддръжка, не просто отиват при конкуренцията. Това е само един от похватите, с който големите корпорации, пращат "лошите" си клиенти при конкуренцията, докато те фокусират ресурсите си върху "добрите" си клиенти.
Коментари